マニュアル作成のコツ｜業務フローをわかりやすく共有するには？
皆さんこんにちは。今回は「マニュアル作成のコツ」をテーマに、業務の効率化やノウハウの共有に役立つ情報をお届けします。
現場で役立つ業務マニュアルの作成方法について、技術資料の製作を多く取り扱う平プロモートのノウハウの一部をご紹介いたします。
マニュアルを作成するメリット
まず、そもそも業務マニュアルを作成するメリットとは何でしょうか。 マニュアルの有無でいったい何が変わるのか、具体的にご説明します。
工数の削減
業務マニュアルを誰もがいつでも確認できる状態となることで、現場で働く方々は「次に何をすればいいのか」「何をしてはいけないのか」「何に気をつければいいのか」を常に把握できるようになります。
業務に携わる全員に業務フローやノウハウが周知されることにより、業務をよりスムーズに進行でき、業務の効率化を図れるわけです。
また、業務上におけるミスも軽減され、ミスへの対処の時間も減少します。
業務の効率化とミス軽減の2つの要素により、業務にかかる工数を大きく削減できます。
作業品質を均一化
マニュアル作成による効果は工数削減のみにとどまりません。
マニュアルを用いることにより、業務に関わる全員がまったく同一の手順やノウハウを共有できるようになります。
実際に業務を行うとき、マニュアルで共有されたとおりの手順やノウハウに従うようにすることで、作業時期や作業者の経験値に作業結果が影響されることを防げます。
つまりいつ誰が作業を行ったとしても、その成果に対して常に一定の質を確保できるわけです。
属人化を防ぐ
マニュアルによる手順やノウハウの共有によって、作業者に影響されずに成果を得られるようになるということは、業務を特定1人の能力や経験に頼りきりになる状況を防ぐことにもつながります。
業務を常に同じ人物が担当し、それ以外は業務に触れないという状態が続くと業務の属人化が進み、いざ担当者が不在となったときに誰も業務の内容が分からず、作業が滞ってしまいますね。
しかしあらかじめマニュアルが共有されていれば、例え新人であろうと手順やノウハウを確認してそのとおりに作業を進められるのです。
マニュアル作成の手順
それでは実際にマニュアルを作成する場合の流れを見てみましょう。
「段取り8分、仕事2分」とよく言われるとおり、誰にでもわかりやすく読みやすいマニュアルを作るのも、準備～構成の段階が最も重要なポイントになります。
マニュアル作成前の準備
マニュアルを作成する前に、これからどんなマニュアルを作るのかを明白にする必要があります。 まずは下記ついて書き出してみましょう。
1.は説明する業務のどこからどこまでをマニュアルに記載するのか、ということです。このマニュアルを読んだ人に何をさせたいのかを念頭に置き、始めと終わりを明確に区切るようにしましょう。
2.では実際にマニュアルを使う人が誰かを考えます。たとえば同じ製品の取扱説明書も、エンドユーザー向けのものと修理作業者向けでは、前提となる読み手の知識量が大きく異なりますし、使用する場面やマニュアルから欲しい情報まで変わってくるでしょう。読み手を確定させることで、その人がマニュアルを読んだときにそれをきちんと理解できるかどうか、実行できるかどうかを正確にイメージできます。
3.WordやExcel、PowerPointなど、マニュアル作成に使用するツールを決定することで、どの程度のサイズの画像を配置できるか、図の作成やグラフ、表の挿入などは可能かなどを検討できるようになります。マニュアルの使用者や共有方法を念頭に、最適なものを選択するようにしましょう。
4.完成したマニュアルをどうやって対象者に周知するのか、紙媒体に印刷して配布するのか、PDFデータをパソコンや携帯端末で見てもらうのかでは適したツールも異なってきます。ツールが決まったらだいたいどんなレイアウトで作っていくのか、テンプレートを用意するといいでしょう。
「何について」「誰に」「何で作って」「どうやって見てもらう」この4点がハッキリしていないと目的が曖昧になってしまい、情報の整理やマニュアルの構成を考えるときにうまくまとまらなくなってしまいます。
情報の整理
「作成前の準備」で決定した4点を念頭に置き、マニュアルに含める情報を整理します。
作業フローを確認しながら必要な情報を挙げてまとめていくといいでしょう。
下にいくつか情報の例を挙げてみます。
上記の他にも、業務で使う特殊な道具などがあれば調べて情報をまとめておくなど、業務に応じて必要な情報を見定めていくようにしましょう。
マニュアル上で使いたい専門用語などがあれば、それらについてもまとめておくのをオススメします。
マニュアルの構成
情報の整理ができたらマニュアルの構成を考えます。
構成は最初に大きい項目から並べていき、それから中項目、小項目と順に決めていきましょう。
大きい項目から並べることでマニュアル全体の流れをイメージしやすく、中項目や小項目の順番や内容を考えるのが楽になります。
しっかり作った構成はそのままマニュアルの目次にも流用が利きますよ。
細部をつめる
構成ができたら実際にマニュアルの中身を作成し、細部を詰めていきます。
ここで気をつけたいのは、あまりに説明文が長すぎると作業者がマニュアルを開いたときに目が滑り、知りたい情報が探しにくくなったり、読む気をなくしてしまう可能性があるということです。
見やすいレイアウトを意識し、できるだけ図を多く取り入れて説明文は項目ごとに短く簡潔にまとめるよう意識してください。
チェックと修正
マニュアルが完成したら一度関係者に読んでもらい、実情とマニュアルにズレがないか、読んできちんと目的の作業を達成できるかを確認してもらいます。
チェックが入った箇所の修正が完了し、余裕があれば、その業務を経験していない新人などにマニュアルを渡し、実際にマニュアルを読んで作業ができるか試してもらうと完成度をより高められるでしょう。
マニュアル作成のコツ
マニュアル作成の流れは掴めましたでしょうか？
ここからいよいよマニュアルを作成するうえで知っていると役立つコツをご紹介します。
読み手を常に意識する
物事を説明するときにやってしまいがちなのが、「自分がわかっているから受け手もこれぐらいわかるだろう」「これぐらい説明しなくても大丈夫だろう」という想定の甘さからくる説明不足です。
読み手は不特定多数存在しており、Aさんが知っていることをBさんは知らない、AさんもBさんも知ってることでもCさんは知らない、という現象は常に発生する可能性があるのです。
なのでマニュアルを作成するには、「いずれの情報も読み手はまったく知らない」「初めてその業務に触れる人に教える」レベルを想定して作成することが必要となります。
また、同じ現象は使用する言葉一つ一つにも発生します。たとえば前提知識が必要になる専門用語を説明なく多用すると、内容を理解ができない人が出てくる可能性が高くなるのです。
それ以外にも、書き方によっては同じ文章をAさんとBさんでそれぞれ違う意味に受け取ってしまう場合もあります。そうならないためには、常に読み手にわかりやすく誤解を生まない文章を意識しなくてはなりません。
誰が読んでも同じように理解できるよう、わかりやすく簡潔に情報を説明することを念頭に置くようにしましょう。
図やイラストを多く用いることで、読み手にとって読みやすくより理解しやすいマニュアルにできます。
フローチャートを用いる
読み手が業務の流れを理解するのに役立つのがフローチャートです。
具体的な手順などを説明する前にフローチャートで流れを見せることで、作業の全体像を俯瞰できます。
「○○の場合はこうする」といったような分岐も視覚的にわかりやすく表現できるので、業務の流れが複雑なときはとくに効果的です。
フローチャートを作るときはまずおおまかに業務の手順をメモに書き出してから図を組み立てます。このときふせんを使い、ふせん1枚につき1手順を書き込んで並べるようにすると簡単に下書きができますよ。
チェック項目の作成
作業者のミスを減らすには、現在の作業がうまくできているかどうか作業者自身で確認できることが重要です。
そこで手順ごとにチェック項目を作成することで、作業者のセルフチェックを助けられます。
手順ごとに「この手順の結果こうなっていれば問題なし」ということが作業者にわかるよう、「○○○の幅が3mm以下になっている」など具体的にチェックするべきポイントを挙げるようにしましょう。
また、作業者自身の手でチェックマークを入れられるようにチェックボックスを設置することで、チェック漏れを防げます。
運用しながら改善する
いざマニュアルの運用を開始しようというとき、つい「まだ情報がどこか足りていないんじゃないか」「正確じゃないんじゃないか」「本当にこれできちんと使えるだろうか」と不安になるあまり、慎重になってしまうことがあります。
マニュアルを一生懸命作り込むことは大切ですが、実際にマニュアルを運用してみると、使ってみた方々から「こっちの手順の方がやりやすい」「ここの手順は逆の方がいい」といった意見が出てくるものです。
始めから完璧を目指すよりも、ある程度使える状態にまで仕上げられたら現場で運用してもらう、とした方が現場の状況や作業者の意見をより多く取り入れてマニュアルを改善できます。
そうすることでより実用的な使いやすいマニュアルを作り上げられますよ。
マニュアルの上手な運用方法
3-4.でマニュアルを運用しながら改善していくということをお話ししましたね。
それでは実際にどのようにマニュアルの運用と改善を行っていけばいいのかについても触れていきましょう。
使用者にヒアリングをする
マニュアルの運用を開始して2～3週間程度経過した頃に一度使用者数名に対してヒアリングを行います。
現場できちんとマニュアルが使われているか、実際使ってみてわかりづらいところややりにくいところはないか、などの意見の吸い上げをしましょう。
集めた意見に対して現在のマニュアルの公開方法や、内容の修正の方向性を検討し、可能なかぎり反映していくようにしていくことでマニュアルがよりブラッシュアップされていきます。
定期的な更新
マニュアルを作成して、公開して、ヒアリングをして、終了！ とはまだいきません。
時間が経過するにつれて使用する道具が新しくなることもあれば、より最適な作業方法が作業者の方で考え出されている場合もあります。
マニュアルの内容が古くなってしまうと、せっかく作ったマニュアルも今の現場の状況と合わないとして徐々に使われなくなってしまいます。
4-1のようなヒアリングは定期的に行い、現場の状況の変化をその都度正確に把握してマニュアルの更新を行うことが大切です。
ヒアリングなどの情報収集によって得た情報を元に更新の計画を立てて更新作業を行い、更新版を公開後に再度使用者からの意見を募る、という風にPDCAを意識して進めるようにしましょう。
マニュアルの内容を最新の状態に保つことで、いつまでも現場で使えるマニュアルとして作業者に定着させていけます。
古いマニュアルを残す
定期的な更新によってマニュアルを最新の状態に保つということは、古いマニュアルはさっさと処分してしまっていいのか、というとそうでもありません。
「新しいやり方を導入したが以前のやり方の方がよかった」「新しい道具が一時的に使用できなくなったのでしばらく古い道具を使って作業をしたい」といったことがあった際には古いマニュアルに記載していた情報を再度掘り返してくる必要が出てきます。
そうしたときにすぐ確認ができるように、古いマニュアルの作成データも一定期間はなるべくバックアップを残していくのがいいでしょう。
どうしても処分を行いたい場合は、「今後記載の情報を再利用する可能性はあるか」「他に情報を補完する手段はあるか」などのことを忘れず確認するようにしてください。
マニュアルを効率的に作成・運用するのなら
今回はマニュアルの作成や運用のコツについてご紹介いたしました。
マニュアルを作成するには情報の整理から計画的に進め、読み手の視線立って作り込んでいくことを忘れないようにしましょう。
作成したマニュアルは実際に現場で運用し、より現場に即した最新の内容になるよう定期的なメンテナンスを行っていくことが重要です。
マニュアルの作成と運用をより効率的に行うのであれば、マニュアル作成ツールを使用するのも効果的です。
多機能なマニュアル作成ツールを使用することで作成の時間を大きく短縮しつつ高品質なマニュアルを仕上げ、運用につなげていけるでしょう。
弊社でも「Kupu」という誰でもすぐにマニュアル作成可能で、すぐに共有できるマニュアル作成ツールを公開しております。
本記事でもご紹介しました、チェック項目を作成できる機能やチェック表の管理機能があるプランもございますので、ぜひ一度チェックしてみてくださいね。
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